Buenos y malos clientes: ¿Existen? ¿Cómo distinguirlos?

28 Ago

Cliente

Es obvio que no todos los clientes son iguales. La pregunta que podemos hacernos es ¿Qué tipo de cliente es el mejor?

No es posible hacer una clasificación estricta y ubicar a cada cliente en un punto determinado, pero sí podemos fijar los 2 extremos de la clasificación:

– Los clientes que no saben lo que quieren

– Los clientes que saben lo que quieren.

Entre uno y otro extremo existen muchos puntos intermedios en esta clasificación. De tal forma que un cliente puede no saber al 100% lo que quiere pero sí confiar en una consultora experta o tiene claro un 60% dejando el otro 40% en manos del proveedor de software y, así sucesivamente podríamos encontrar que cada cliente es un caso diferente.

La virtud del proveedor de productos y servicios de software es detectar rápidamente la posición del cliente dentro de esta línea que separa ambos extremos y actuar de la forma más adecuada para aportar una solución efectiva y acorde a las necesidades del cliente.

Existen una serie de pasos que debemos seguir para poder actuar con la mayor profesionalidad posible:

  1. Detectar el origen que ha llevado al cliente a solicitar tus servicios.
  2. Comprender el problema desde su punto de vista.
  3. Averiguar los deseos del cliente y conocer sus objetivos.
  4. Comprobar si el cliente aporta soluciones al problema.
  5. Observar el grado de confianza que pone en nuestra solución.
  6. Confirmar con el cliente que nuestra conclusiones son correctas.
  7. Sellar el acuerdo por escrito evitando problemas posteriores.

Analicemos ahora punto por punto en busca de los errores que podemos cometer y de cómo evitarlos:

1. Detectar el origen que ha llevado al cliente a solicitar tus servicios

Es fácil cuando llevas muchos años en la misma profesión prejuzgar a las personas nada más verlas y de la misma forma crearnos un idea virtual de como es la empresa que estamos conociendo. Grave error si utilizamos estos juicios como válidos antes de confirmarlos. No es malo jugar a ser adivino y mucho menos informarse de un presunto cliente pero como pilares que ayuden a construir el verdadero perfil de nuestro cliente. Es básico conocer su historia, sus experiencias buenas y malas y, sobre todo, debemos conseguir que en confianza el cliente nos indique el motivo de nuestra posible relación profesional. Si lo conseguimos habremos obtenidos dos beneficios: primero arrancar con un grado de confianza siempre importante y segundo tener fijado el principal objetivo a conseguir en el proyecto.

2. Comprender el problema desde su punto de vista.

Nuevamente nuestra experiencia nos puede jugar una mala pasada si a partir de conocer el motivo que ha llevado al cliente a buscar nuestros servicios construimos una solución basada en nuestro conocimiento de casos que aparentemente son similares o que funcionaron en empresas del mismo sector. Reitero que la experiencia es muy importante y muy valiosa, pero, hay que saber utilizarla. Por lo tanto antes de construirnos un castillo de soluciones debemos asegurarnos de que estamos viendo el problema que el cliente nos está contando desde sus propios ojos. A veces ocurre que nuestro interlocutor tiene conocimientos informáticos, pero en la mayoría de las ocasiones no es así, lógico si tenemos en cuenta que él es un especialista en su negocio y, nosotros no. Por eso nuestro objetivo en este punto del análisis del cliente es ver el problema desde su perspectiva, debemos ponernos en su piel hasta conseguir darnos cuenta del verdadero problema. Los informáticos somos muy dados a creer que nuestro software es como una barita mágica que resuelve la mayoría de los problemas y, la realidad en las empresas es otra, la verdadera solución se consigue cuando las personas que trabajan se conciencian e implican en la solución. El software es una herramienta.

3. Averiguar los deseos del cliente y conocer sus objetivos

Más de los mismo. Igual que en los puntos anteriores no debemos dejarnos llevar por nuestros impulsos de héroe empresarial. Es cierto que si ya tenemos una primera aproximación de cómo es la empresa (mucho cuidado con sacar conclusiones tras hablar con una sola persona. Es importante hablar con miembros de diferentes departamentos para hacernos una idea global y, cuidado con conocer las ideas de la dirección, rara vez coinciden con las del personal operativo) y somos conscientes del problema podemos empezar a pensar en los objetivos a alcanzar pero, aquí comienza un error muy habitual. Es muy muy muy común que la persona que te cuenta un problema desde su punto de vista esté desvirtuando el punto de vista de otras personas. Es muy importante conseguir que a las reuniones iniciales asistan el mayor número de personas que deberán estar implicadas en la solución. De esta forma se evitan roces entre departamentos, luchas de poder y, además, se producen en el momento aclaraciones entre el personal de nuestro cliente que nos ayudarán a fijar correctamente los objetivos en función de los deseos del cliente globalmente como empresa y no a partir de las ideas de una única persona.

4. Comprobar si el cliente aporta soluciones al problema

No aportemos soluciones desde nuestro punto de vista hasta tener claro que el cliente ya nos ha contado las suyas, en caso contrario, es muy fácil cometer el error de aportar soluciones que no se ajustan a lo que el cliente necesita, desea o busca. Habitualmente tenemos la tendencia a darle más de lo que necesita y eso es malo, tan malo como lo que falta. Por todo esto es importante hacer escucha activa en las reuniones de trabajo con el equipo que llevará adelante el proyecto e intentar indagar que ideas tienen en la cabeza como posible solución al problema. Muchas veces la solución no es una mejora en el software sino simplemente cambiar el flujo de trabajo de las aplicaciones ya existentes o mejorar el nivel de formación del personal de un determinado departamento o sección. Tampoco debemos de caer en el error contrario de dar por buena la solución que el cliente plantea sin antes analizarla, verificar su viabilidad tanto a nivel de desarrollo de software como, algo mucho más importante, de implantación. En varias ocasiones he vivido la preparación de programas específicos que nunca terminaron de ponerse en marcha porque las personas que debían hacerlo nunca estuvieron implicadas.

5. Observar el grado de confianza que pone en nuestra solución

Si tras escuchar y escuchar, analizar y analizar obtenemos una posible solución y cuando se la planteamos al equipo de trabajo de nuestro cliente observamos falta de confianza en la misma sólo nos quedan 2 opciones o insistir en busca de la comprensión de nuestra solución pues, tal vez, no hayan entendido bien la misma o no esté bien expresada o desistir. Si una solución planteada al cliente nos es de sus confianza está condenada al fracaso. Cuando un equipo de trabajo está a favor de una solución es fácil de captar por las valoraciones positivas que les llevan incluso a plantear nuevas ideas de futuro como dando por hecho que esta solución que planteamos estará funcionando correctamente en breve. La confianza es un pilar básico en ambas direcciones, el cliente debe confiar en nosotros y viceversa, de lo contrario no se alcanzará el éxito en el proyecto.

6. Confirmar con el cliente que nuestra conclusiones son correctas

Tras una reunión exitosa en la que se ha alcanzado un acuerdo sobre cuál será la solución a aplicar es muy importante hacer la verificación correspondiente y confirmar con el cliente que las conclusiones que nosotros hemos obtenido son correctas y comprendidas tanto desde su punto de vista como desde el nuestro. En las reuniones de equipo hay que tener cuidado con los acuerdos y apoyos colectivos, es fácil encontrarse con algún miembro de la reunión que dice que sí a todo porque está delante de su jefe o por no quedar mal delante de los compañeros. Pero eso tiene solución, se trata de presentar las conclusiones mediante un documento, presentación, vídeo o una simple entrevista individual con cada miembro del equipo de trabajo. De esta forma obtenemos de primera mano y sin coacción las ideas de cada persona y podemos confirmar con cada uno que el acuerdo alcanzado es total y estará apoyado por todas las partes.

7. Sellar el acuerdo por escrito evitando problemas posteriores

Hablar, hablar, dialogar, pensar, analizar, sugerir, mejorar, solucionar y acordar. Qué bonito suena todo esto y en esos momentos es así. El problema viene después cuando meses más tarde y como todos somos muy dados a perder la memoria se ponen en tela de juicio aspectos hablados durante las reuniones y aparecen las frases: “Ya decía yo…”, “Alguien en la reunión dijo…”, “Tú nos dijiste…”. Como ya conocemos el problema lo mejor es dejarlo solucionado en el mejor momento, en el del acuerdo. Todo lo que se acuerde debería ser aprobado por todos los miembros mediante la firma de un documento escrito o mediante una confirmación por email del acuerdo alcanzado. Esto no significa que no surjan problema en el futuro, pero al menos todos estaremos ante la posibilidad de leer lo acordado y apoyarnos en los documentos aprobados para hacer las valoraciones oportunas y buscar la mejor solución.

Conclusiones

En definitiva y, volviendo a la idea original del post. ¿Cuál es el mejor tipo de cliente?

Yo siempre prefiero que el cliente tenga muy claro lo que quiere, al principio puede parecer que un cliente con las ideas muy claras exige más pero, eso a la larga, es bueno para la solución y el proyecto. Normalmente el que lo tiene claro valora mejor nuestro trabajo y la solución aportada y cuando algo no funciona sabe detectar el qué y donde está el fallo.

El tipo de cliente que menos me gusta es aquel que no lo tiene claro, que evita asumir la responsabilidad de la solución aportada y que cuando con el paso del tiempo la solución no funciona como él esperaba resume sus necesidades con frases como “Yo te contraté para que informatizases toda la empresa”. Los 7 puntos expuestos anteriormente tratan, precisamente, de evitar que surjan estas frases y conseguir que estos clientes que en principio no se implican en las soluciones sí lo hagan. De esta forma un, a priori, cliente complicado puede llegar a convertirse en un buen cliente.

La conclusión final es que es nuestra responsabilidad como proveedor de soluciones software el tener buenos o malos clientes ya que dependerá de nosotros que así sea, mucho más que de la actitud inicial que pueda tener un cliente ante un nuevo proyecto. Es decir:

Cada empresa o profesional con el paso del tiempo acaba teniendo los clientes que se merece y no debe culparlos a ellos de no saber como tratarlos, educarlos o formarlos. No hay malos o buenos clientes, al contrario, lo que hay es malos o buenos proveedores.

A partir de estas ideas ya comienza otra etapa muy distinta como es la del desarrollo, implantación y mantenimiento de las soluciones software, pero esos serán temas para otros post.

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